Suunnittelun alalla taloudellisesti kovinta kasvua nauttii tällä hetkellä palvelumuotoilu. Tämä vasta viime vuosina vakiintunut suunnittelutyön sarka koskee nimensä mukaisesti erilaisten palvelujen suunnittelua. Sen pohjoisamerikkalaiset juuret kietoutuvat pankkipalvelujen ympärille, mutta siihen liittyvillä toimintatavoille on muodostunut tarvetta erityisesti sähköisen asiakas-ja itsepalvelun tultua pysyvästi henkilökohtaisen kanssakäymisen rinnalle. Palvelumuotoilun työkaluista asiakas tai kokemuspolku (customer journey; experience map) soveltuu myös saunaelämysten miettimiseen.
Tein itse saunomiskokemuksesta matkakartan ja yllätyin miten monimutkainen siitä tuli! Jouduin erottelemaan toisistaan yksityissaunassa sekä yhteiskäytössä olevassa saunassa saunomisen saadakseni siitä esityskelpoisen tähän julkaisuun. Näkökulma on yleisesti ottaen omasta saunomisestaan vastuullisen toimijan, esim. puolustusvoimien palveluksessa joku muu voi ohjata saunatoimia. Varsinaiset saunanlämmittäjän toimet on eroteltu omiksi sarakkeikseen.
Tein kartat omien kokemusteni ja näkemysteni perusteella. Jätin tarkoituksella pois erityisesti löylyttelyrituaalia ja ”oikeaa” saunomistapaa kuvailevat adjektiivit. Toisaalta mukana on erityisesti likinäköistä saunassa huolettavia kysymyksiä.
Kartan ei pitäisi sinänsä paljastaan suomalaiseen saunaan tottuneelle mitään uutta. Uutta sen sijaan voi olla, se miten paljon valmisteltavaa ja hoidettavaa saunomiseen liittyy. Auton tankkaaminen parin viikon välein tuntuu ikävän vaivalloiselle, mutta se on kertaluokkaa yksinkertaisempi toimenpide kuin saunominen!
Kartta näyttää aluksi varsin monimutkaisella. Yhtenä esimerkkinä esimerkiksi saunavarusteet ovat niin pitkä lista, ettei se olisi kartalle mahtunut. Siihen katsoin kuuluvaksi seuraavaa:
- Pesuaineet
- Pyyhkeet ja laudeliinat
- Hygieniatarvikkeet (kammat, parranajovälineet, deodorantit jne.)
- Vihdat ja vastat
- Uimavarusteet
- Saunapipot, suihkusandaalit ja avantotossut jne.
- Vaihtovaatteet
- Juomat ja eväät
Älylaitteet, kannettavat radiot ja kylmälaukut jätin listalta pois, vaikka nekin saattavat mukana tai pukuhuoneen sähköpistokkeessa roikkua. Opetus on kuitenkin se, että saunominen on ilman saunanhoitovastuutakin aikamoista välineurheilua!
Kartta nostaa esille millaisia huolia ja toiveita kokemuksen eri vaiheisiin liittyy. Nämä liittyvät sekä matkaetappien että saunojien erilaisiin tarpeisiin. Huolet ja toiveet ovat jossain määrin yksilöllisiä, jossain määrin jaettuja. Oman saunansa kohdalla kannattaa huolehtia ensisijassa omista tarpeistaan eikä kuvitella mitä kaikkea esim. tasavallan presidentti voisi tarvita. On hyvin mahdollista, ettei hän koskaan ehdi teille saunaan.
Kokemuskartoituksen menetelmästä
Karttoja voi tehdä erilaisista näkökulmista. Tein itse kaksi karttaa, yhden saunojalle, toisen saunanlämmityksestä ja kunnossapidosta vastaavalle. Kartta sisältää monia toimia, joista kaikki eivät kuulu jokaisen jokaiseen saunakertaan, mutta joiden pitäisi olla ymmärrettäviä kaikille saunojille. Siitä puuttuu isona osa-alueena sosialisointi ja seurustelu sekä muista saunojista huolehtiminen. Tämä värittää erityisesti pienten lasten huoltajien saunomista ja heille voisi hyvin laatia oman kartan. Lasten hoitoon liittyy joitakin laadullisesti erilaisia toimia, vaikkapa vessatoimiin ja turvallisuudesta huolehtimiseen, mutta ennen kaikkea kysymys on isommasta määrästä hommia
Kartta on ensisijassa suuntaa antava ja tarjoaa myös paljon sivupolkuja. Tulen viittaamaan siihen myöhemmin puhuessani suomalaisen saunarituaalin rakenteesta, jota saunasuunnittelun pitää omalta osaltaan tukea. Karttaa voisi jatkaa pystysuunnassa vielä uusilla sarakkeilla täydentämään kokemustavoitteita.
Koska kartat ovat jossain määrin yksilöllisiä ja riippuvaisia suunniteltavan kohteen yksityiskohdista (omakotitalon kellarisauna vs. matkailukeskuksen elämyssauna), riittävät nämä esimerkit varmasti uusien, tapauskohtaisten karttojen ideoimiseen. Perusrunkoa vaiheineen ja etappainen kannatta kuitenkin ehdottomasti hyödyntää!
Karttojen tekemisestä voi opiskella lisää esimerkiksi täältä: http://adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/. Karttojen tekemistä ei voi kuitenkaan orjallisesti ohjeistaa yleispätevästi. Niin rivit kuin sarakkeetkin on suunnittelijan mietittävä tapauskohtaisesti.
Kokemuskartan hyödyntäminen suunnittelussa
Tämänkaltaisten suunnitteluvälineiden käyttö paljastaa yleensä, että rutiininomaiset käytännöt ovatkin varsin monimutkaisia. Rutiinien monimutkaisuus ainoastaan häviää näkyvistämme, kun olemme aikojen saatossa oppineet selviytymään niistä lähes automaattisesti. Tämä koskee myös saunomista. Kun on suunnittelemassa saunaa vaikkapa edes omaan käyttöön, on syytä ymmärtää mitä kaikkea sen käyttöön liittyy. Palvelua suunnittelevalle saunojien sielunmaiseman laajempi ymmärtäminen voi paljastaa uusia mahdollisuuksia helliä asiakkaita.
Mitä hyötyä tällaisesta mallista on kokemukselliselle suunnittelulle? Suunnittelun aikana suunnittelijan pitäisi huolehtia siitä, että saunatila ja -varusteet (saunayrittäjille myös palvelu) pystyvät vastaamaan matkan varrella oleviin haasteisiin. Kartan alareunassa mainitut huolet ovat sellaisia, joihin erityisesti muille sauna suunnitteleva joutuu syventymään vakavasti. Omassa saunassa riittää, että on mietitty paikka omille silmälaseille ja pefletille.
Suomessa saunapalveluita ja -yrittäjyyttä edistävä Sauna from Finland -verkosto on tuottanut saunapalveluiden laatukäsikirjan. Käsikirjan osana myös heillä on kokemuskarttaa vastaava monesta askeleesta koostuva työkirja, jonka avulla saunapalveluita arvioidaan. Sauna from Finlandin laatumerkki myönnetään saunoille, jotka onnistuvat palvelemaan saunojia joka askeleella.
Artikkelin pääkuva: Sauna from Finland
